Se faire rembourser un billet d'avion : tous les cas, du vol annulé au billet non remboursable

Le remboursement d'un billet d'avion dépend de qui annule. Si la compagnie annule le vol, le règlement (CE) n° 261/2004 vous donne le choix entre un autre vol et le remboursement du billet sous sept jours ; si c'est vous qui renoncez, tout dépend du tarif acheté, mais les taxes d'un vol non pris se récupèrent toujours.

Je suis Thomas. En quinze ans d'achats pour une famille de quatre, nous avons connu deux vols annulés, un retard d'une demi-journée et un voyage auquel nous avons dû renoncer. Je ne suis pas juriste et je ne donne pas de conseil : je cite les textes, avec ce que nous en avons tiré. Cet article ouvre la rubrique Droits du passager.

Les textes qui s'appliquent

Deux textes reviennent sans cesse. Le règlement (CE) n° 261/2004 fixe les droits des passagers aériens en cas de refus d'embarquement, d'annulation et de retard important. Il s'applique aux vols au départ d'un aéroport de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie, et aux vols vers l'Union opérés par une compagnie européenne. Son texte est sur EUR-Lex.

Le second est français : la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation, dite loi Hamon. Elle oblige à rembourser les taxes et redevances individualisées d'un billet qui n'a pas servi.

Le reste dépend des conditions de votre billet, et de l'éventuelle assurance que vous avez prise. Ce sont des contrats, pas des droits généraux.

Cas n° 1 : la compagnie annule votre vol

C'est le cas le plus encadré. L'article 5 du règlement renvoie à l'article 8, qui vous laisse le choix entre trois solutions : « le remboursement du billet, dans un délai de sept jours », au prix auquel il a été acheté ; un réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais ; ou un réacheminement à une date ultérieure, à votre convenance, sous réserve de places disponibles.

Le remboursement couvre les parties du voyage non effectuées, et celles déjà effectuées qui sont devenues inutiles. Si l'aller a eu lieu et que le retour est annulé, c'est donc le retour qui est remboursé, avec, le cas échéant, un vol vers votre point de départ.

Le caractère non remboursable de votre billet ne compte plus ici. Ce n'est pas vous qui avez renoncé. Pour le mode de paiement, le règlement renvoie à son article 7, paragraphe 3 : espèces, virement ou chèque, et bons de voyage seulement avec l'accord signé du passager. La première fois qu'une compagnie m'a proposé un avoir, j'ai répondu par écrit que je préférais un virement. Je l'ai reçu trois semaines plus tard, pas sept jours, après une relance.

À ce remboursement peut s'ajouter une indemnisation forfaitaire, sauf si la compagnie vous a prévenu au moins deux semaines avant le départ, ou plus tard avec un vol de remplacement proche des horaires initiaux. Elle n'est pas due non plus si la compagnie prouve des « circonstances extraordinaires ». Ce chapitre-là, avec ses montants, aura bientôt son article dans la rubrique.

Cas n° 2 : un retard de cinq heures ou plus

Un vol très retardé n'est pas un vol annulé, mais le règlement prévoit un pont entre les deux. L'article 6 dit que lorsque le retard atteint au moins cinq heures, le passager a droit à l'assistance de l'article 8, paragraphe 1, point a) : le remboursement du billet. Si vous décidez de ne pas partir, vous pouvez donc demander le remboursement.

Avant ce seuil, le règlement prévoit seulement une assistance : rafraîchissements, repas, moyen de communiquer, et hébergement si le départ est repoussé au lendemain. Les seuils de déclenchement de cette assistance dépendent de la distance : deux heures pour les vols de 1 500 km ou moins, trois heures entre 1 500 et 3 500 km, quatre heures au-delà.

Notre demi-journée d'attente, à Rome en 2022, a duré un peu moins de cinq heures. Nous sommes partis. La question de l'indemnisation d'un retard à l'arrivée relève d'une autre logique, fixée par la jurisprudence de la Cour de justice de l'Union européenne : je la laisse à un article dédié.

Cas n° 3 : vous renoncez à un billet non remboursable

Ici, aucun règlement européen ne vous protège. Vous avez acheté un tarif, vous ne l'utilisez pas : le prix du billet reste acquis à la compagnie, sauf si ses conditions prévoient mieux. Certaines formules permettent un changement de date payant, d'autres un avoir, d'autres rien du tout. Tout est écrit dans les conditions tarifaires, que je relis désormais avant de payer.

Ce qui se récupère, en revanche, ce sont les taxes et redevances liées au passager. Elles servent à financer des services que vous n'avez pas utilisés. La loi du 17 mars 2014 impose leur remboursement. La demande se fait auprès du vendeur, souvent par un formulaire en ligne. J'ai fait la démarche en 2019 pour deux billets d'un voyage annulé à cause d'un plâtre : la compagnie a remboursé les taxes sans discuter. Ce que contiennent ces lignes est expliqué dans le prix d'un billet d'avion.

Cas n° 4 : billet remboursable, raison médicale, assurance

Un billet vendu comme remboursable se rembourse selon ses propres conditions, parfois avec des frais. C'est un choix au moment de l'achat : plus cher au départ, plus tranquille ensuite. Pour nos vacances d'été, réservées longtemps à l'avance, j'ai parfois payé cette souplesse.

Une maladie, une hospitalisation, un décès dans la famille ne donnent pas, par eux-mêmes, droit au remboursement d'un billet non remboursable. Certaines compagnies font un geste sur justificatif. Le plus souvent, c'est une assurance annulation qui joue, si elle a été souscrite et si le motif est couvert. Lisez la liste des motifs : c'est elle qui décide, pas le bon sens.

À qui écrire, et dans quel ordre

La demande va d'abord au vendeur du billet. Si vous avez acheté chez la compagnie, c'est elle. Si vous êtes passé par une agence en ligne, c'est en principe l'agence, qui se retourne ensuite vers la compagnie. Ce détour explique une partie des délais que l'on voit passer sur les forums. Pour le choix du canal d'achat, voyez où acheter son billet moins cher.

Je fais toujours ma demande par écrit, formulaire ou courriel, avec le numéro de réservation, le numéro du vol, la date, et la solution choisie : remboursement ou réacheminement. Je garde les captures d'écran de l'annulation et des messages reçus.

Sans réponse satisfaisante, deux voies existent. La médiation, d'abord : de nombreuses compagnies et agences adhèrent à la Médiation Tourisme et Voyage, saisissable en ligne après une réclamation restée sans réponse. L'autorité publique, ensuite : en France, la Direction générale de l'aviation civile est l'organisme chargé de l'application du règlement et reçoit les plaintes des passagers. Elle ne vous remboursera pas elle-même, mais elle peut agir auprès de la compagnie.

Ce qu'on a retenu

Si la compagnie annule votre vol, le règlement européen vous laisse choisir entre un autre vol et le remboursement en argent, même pour un billet non remboursable. Au-delà de cinq heures de retard, le remboursement est aussi possible. Si c'est vous qui renoncez, le tarif dépend du contrat, mais les taxes se récupèrent toujours.

Le plus utile se fait avant tout incident : savoir chez qui l'on achète, lire les conditions du tarif, et garder les preuves. Le reste, c'est de la patience et des relances écrites. Et quand nous choisissons une compagnie, la façon dont elle traite ces demandes fait partie de nos critères.